近日，國家一級刊物、物業管理行業頭部權威媒體《中國物業管理》雜志發表瀘州興瀘物業管理有限公司《棚改安置小區如何提供好服務？——興瀘物業黨建引領鷹翔苑治理啟示》專篇報道，迎來權威級認可！

報道詳細介紹了興瀘物業圍繞行業黨建同基層治理深度融合，深入開展“紅色物業”創建活動，著力建設高效能治理、高品質生活、高質量發展的幸福美好家園。

《中國物業管理》雜志是面向海內外公開發行的物業管理行業唯一國家一級期刊，是國內最大的物業管理專業文章資源平臺，以及物業管理理論研究和學術交流的園地，并已入編“中國核心期刊（選）數據庫”“中國學術期刊綜合評價數據來源期刊”“《中國期刊網》全文收錄期刊”。

以下為報道全文

中國物業管理二〇二四年第四期（總第二五三期）

文/謝羅群 甘淇涌

▲興瀘物業出資30余萬元，建成了“物業+養老”服務中心。該中心目前可以提供就餐送餐、醫養健康、日間照料等15個服務項目。圖為小區老人在服務中心就餐。

瀘州市江陽區茜草街道鷹翔苑小區的業委會主任老劉對自己棚改安置后的新生活非常滿意。因為，他現在所居住的鷹翔苑小區，無論從環境來看，還是從業主所享受的各項服務來看，都比棚改安置之前好太多。用老劉自己的話說，我們現在是住上好房子了，也享受上好服務了！

和老劉一樣，鷹翔苑的1000多戶業主也都對各項服務表示滿意。作為四川省最大的單體棚改項目的一個小區，鷹翔苑的物業服務企業－－瀘州興瀘物業管理有限公司（以下簡稱興瀘物業）是如何克服困難為小區居民提供好服務的呢？近日，本刊編輯走進鷹翔苑小區，解讀興瀘物業在鷹翔苑通過黨建引領小區治理進而提供好服務的經驗模式。 

管理棚改小區，面臨三重困難

鷹翔苑位于瀘州市江陽區茜草街道沙坪路70號，于2016年初交付。總用地面積47580.62m（其中，綠化面積17386㎡），總建筑面積18萬㎡共有9個單元1276戶，地下車庫2層1327個車位，電梯34臺。小區居民以拆遷安置人員為主，小區現有常住人口3200余人，居民以原瀘州長江三廠（長江起重機廠 長江挖掘機廠長江液壓件廠）退休職工為主，其中60周歲以上老人達到了916人，占比28%。

2016年1月至今，小區一直由興瀘物業提供物業服務。小區物業經理李萍說，由于是棚改安置小區，在建立之初，小區就面臨“三多三難”的情況。具體包括：一是拆遷安置群體訴求多，尤其是一些居民以前住在廠區家屬院，不用繳納物業費，在遷入小區后大部分拆遷安置居民對繳納物業服務費有很大的抵觸情緒；二是失業待業群體多，許多工廠下崗職工技能專業性較強，而失地農民又缺乏相應技能，導致創業和再就業比較困難：三是老年群體多，小區60歲以上老人有900多人，約占小區常住居民的三分之一，滿足老年人多層次的養老需求難。

李萍說，“三難三多”現象的存在，給小區物業服務工作帶來了比較大的影響。尤其是不少業主缺乏繳納物業費的意識，物業服務企業收繳物業費比較困難，收繳率最早還不到60%，這導致小區物業服務處于收支不平衡狀態。而失業待業群體就業難以及大量老年人面臨的養老難問題如果長期得不到解決，也會在小區內部衍生出一些新的社會問題，不利于和諧物業管理的構建。面對這一情況，興瀘物業堅持黨建引領物業管理融入基層治理，在社區黨委領導下，融合多方力量，逐一破解各項難題，努力為業主提供好服務。

構建工作機制，實現黨建賦能

2019年12月，興瀘物業在鷹翔苑小區成立黨小組，堅持黨建引領，采取1114管理模式，即設置一個物業服務中心、一個黨員活動中心、一支志愿服務隊、四名紅色管家，不斷夯實內部管理，做實基礎服務，做好貼心、便民服務。2020年9月，鷹翔苑小區成立功能性黨委，讓黨的組織和工作覆蓋到小區，引領小區居民自治、多元共治，逐步探索出黨建引領小區治理的完善機制和成熟模式。李萍說，在堅持黨建引領物業管理融入基層治理方面，鷹翔苑小區從構建完善的工作機制入手，重點做好三個方面的工作。

首先是強化體系建設，實現齊抓共管。興瀘物業在鷹翔苑小區積極配合街道黨工委的工作指導，整合社區黨支部及其他有效組織資源，探索構建“1+11+N”黨建聯盟體系，著力打造5分鐘高品質黨建服務圈。具體來說，“1”就是以鷹翔苑小區功能性綜合黨委為核心（項目經理擔任小區綜合黨委副書記，居民議事會、開發企業等黨員負責人作為綜合黨委的委員）開展區域屬性黨建引領工作；“11”則是指與居民生活息息相關的開發商、醫院、教育機構等11個黨組織具體聯合，落實相關工作任務；“N”代表小區周邊的各類有效社會資源，配合執行具體工作事宜。

其次是落實管理機制，激活點面組織功能。在運行機制上，鷹翔苑小區充分發揮“小區黨支部、居民議事會和物業服務公司”三方聯動作用，即小區黨支部領導居民議事會開展日常工作，并協調物業服務公司參與到小區治理各項事務中來。居民議事會負責收集群眾意見訴求、調解一般性矛盾問題、組織志愿隊伍、開展各類活動。物業服務公司則履行保姆（比如日間照料、兒童托管等）、保安（比如車輛管控、人員出入管理等）和保管（比如違建管控便民服務等）的職責。小區解決不了的，由綜合黨委統籌各方力量，共同商議解決，真正實現小區事務小區管。

再次是細化工作措施，推進黨建引領全覆蓋。小區物業服務企業根據公司黨支部的統籌安排，在街道黨工委的指導下，積極與社區黨支部及其他組織共商共議，探索了四步工作法形成小區治理閉環，最終實現“扶、助、教、養、醫”等各項服務的全覆蓋，讓小區居民在家門口就實現了老有所養、幼有所教、弱有所扶、困有所助、壯有所用的“五有”服務。

“四步工作法”有著豐富的內涵。具體來說，“有事您說話”是指通過居民議事會、居民提議、上級交辦等方式收集居民訴求；“我們來協商”就是通過召開綜合黨委會、黨員大會、居民議事會、樓棟座談會等共商解決辦法；“共同來辦理”是通過居民互助、黨組織幫扶、物業服務、志愿隊參與、聯盟單位承辦等方式解決具體問題；“滿意大家評”則是由居民點評、黨員自評、上級測評來督促落實提升服務質量。

聚焦居民訴求，實現靶向治理

通過建立一套黨建引領物業管理融入基層治理的工作機制，興瀘物業在小區內部解決居民面臨的各類問題就容易很多。公司緊盯居民面臨的急難愁盼問題和各類關鍵小事，充分配合街道、社區，整合各方資源，實施靶向治理，最終實現“內外聯動、互助聚力、共建共享”的治理目標。

譬如，針對一些小區居民思想觀念不轉變、繳納物業費意識淡薄的問題，興瀘物業在小區黨支部的領導下，針對拆遷安置項目的特殊性，為居民提供全方位的、一體化的公共性服務、個性化服務、特約有償服務，建立24小時值班制度，對居民訴求及時響應，保證居民有需求只需一個電話，就能一站式解決問題。讓居民感受獲得感：對小區環境進行提檔升級，實施單元樓道重新粉刷、翻新甲骨文化長廊、修整路面，豐富文化活動，讓居民感受幸福；改造升級智能安全門禁系統與公安報警系統聯網、在所有樓棟管道上安裝防攀爬刺、啟用“無人機”巡防模式，對違建進行有效治理，讓居民感受安全。這讓居民充分感受到專業化物業服務的優越性，以及給生活帶來的巨大便利，許多長期不交物業費的業主紛紛轉變傳統觀念，主動交費。目前，鷹翔苑小區的物業費收繳率已經連續5年達到95%以上。

針對小區下崗失業人員多、再就業難的問題，小區黨支部與興瀘物業黨支部積極對接，建立小區就業信息微信群（就業二維碼），及時收集小區業主就業需求以及企業用工需求，搭建就業供需對接平臺。同時，興瀘物業在有用工需求時也會優先從小區業主中進行選擇，已經累計幫助53位業主實現了再就業。

針對小區內老年人的養老難題，興瀘物業出資30余萬元，建成了“物業+養老”服務中心。該中心目前可以提供就餐送餐、醫養健康日間照料等15個服務項目，周一至周六每天到食堂就餐的老人在80-100名之間。針對一些行動不便的老年人，小區黨支部號召小區黨員居民積極參與“志愿服務一小時”活動，在用餐高峰時段為食堂老人提供服務，為行動不便的老人送餐上門。同時，興瀘物業不斷拓展“物業+養老”服務中心的功能，推動小區志愿服務制度化、常態化，將居民養老需求與志愿服務供給有效對接，真正實現老有所養、老有所依、老有所樂、老有所安。

李萍說，通過強化黨建引領物業管理融入基層治理，興瀘物業成功破解了入駐初期面臨的“三多三難”問題，極大地提升了小區居民的獲得感、幸福感和安全感。

采取多項措施，提供更好服務

不過，為了給群眾提供好服務，讓群眾住上更好的房子，興瀘物業在鷹翔苑并沒有止步于此，而是一直在努力研究如何為業主提供更好的服務。李萍說，概括而言，興瀘物業主要從三個方面發力：首先是發揮黨員的先鋒模范作用，其次是完善小區硬件設施，再次是改進小區軟性服務。

在發揮黨員先鋒模范作用方面，興瀘物業在小區內部設立了小區黨委“家門口聯絡站”。在這里，黨員亮身份、亮承諾、勇擔當、做表率，身體力行詮釋“一名黨員就是一面旗幟”。同時，興瀘物業通過發展黨員、招聘黨員員工等方式，加強小區物業黨建工作，延伸基層黨組織的工作手臂。項目部從原有黨員1人發展到現在已有黨員7人。設置的黨員先鋒崗，除了提供日常的物業服務外，還提供有便民維修、代購代買、復印代寫等服務。總之，在黨建引領下，在黨員的示范帶動下，小區的物業服務質量穩步提升，也受到了小區居民的充分肯定。

在完善小區硬件設施方面，興瀘物業主要做了以下幾方面工作：一是精心保養小區設施設備，安排專業人員對電梯、消防、供電、供水、排水、健身器材等設施設備制定養護計劃，工程維護技術人員及時處理日常派單。二是對小區環境進行提檔升級，修繕路面排水與坑洼地段，專業高效地維護草木綠植，合理規劃垃圾回收設施。三是設置黨員活動室（多功能室），為小區綜合黨委召集小區黨支部、居民議事會、物業服務企業共同議事提供一個固定場所。四是升級改造小區長廊，并在這里開展“傳家訓、立家規、揚家風”活動，展示習語家風，曬出居民家訓，宣傳模范先進。小區硬件設施的改進也為興瀘物業提供好服務奠定了堅實基礎。

在改進小區軟性服務方面，興瀘物業主要采取了以下舉措：一是制定項目服務分級清單，強化質量考評，健全內控制度，提升服務水平，竭盡所能讓業主享受高標準、高品質服務。二是緊貼居民需求，盤活小區各類資源，在服務小區建設黨群議事廳、親子活動室、共享書屋等陣地，科學布局服務陣地，深化“一老一小”服務。譬如，2022年，興瀘物業針對小區老年人居多，出行不便，身體健康檢測難的問題，在小區引進京東健康小屋，開通線上問診、線上送藥，讓行動不便的老人在家門口實現就近檢測身體。針對小區內老年人在手機上繳納水、電、氣費不熟練的情況，興瀘物業工作人員就主動為他們提供代辦服務。三是積極開展各種志愿服務活動，如愛心義診、共寫春聯、師生游園會、親子閱讀等，密切黨群關系、物業服務企業與業主、業主與業主之間的關系。目前，鷹翔苑小區組建黨員、居民、物業志愿服務隊各1支，成員達310人；合唱團、民樂團、京劇隊、巾幗秀等文藝團隊4支，成員達326人，志愿服務隊和文藝團隊是參與小區志愿服務和自治的主力。通過開展“志愿+”活動，串聯社區居民議事會、法律幫幫團、紅袖標巡邏隊、文藝文化隊等隊伍，積極調動社區黨員群眾主人翁意識，興瀘物業實現“以人促治、以文促治”共建美麗和諧小區。四是建設“智慧物業”管理系統，打造“興瀘優選”電商平臺，在小區設置配送點，興瀘物業為居民提供高品質生鮮、食品和百貨商品，讓居民足不出戶就能獲得優質服務。五是通過與各類服務機構雙向對接，鏈接政務、醫療、金融、文教、商貿和旅游休閑等六大類服務主體，將高品質服務送到小區居民身邊。

通過提供一系列的高品質服務，興瀘物業不僅贏得了居民的好評、信任與支持，而且獲得了社會各界的肯定。鷹翔苑小區先后榮獲全國基層黨建創新典型案例、四川省基層治理百佳示范小區、瀘州市黨建引領基層治理4A級示范小區和瀘州市最美拆遷安置樣板小區等榮譽，不僅如此，興瀘物業在鷹翔苑的探索也為黨建引領小區治理和在棚改安置小區提供好服務提供了成熟的經驗模式。

采訪最后，鷹翔苑小區業委會主任老劉說.“興瀘物業在鷹翔苑小區探索的好服務提供模式來之不易，希望你們加大宣傳力度，讓更多的棚改安置小區業主都能享受到好服務！”